El entorno VUCA desafía a las agencias de PR a implementar estrategias flexibles y adaptativas para triunfar en un mundo en constante cambio.
Las relaciones públicas se enfrentan a un entorno caracterizado por la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad (VUCA, por sus siglas en inglés). Este concepto, originalmente desarrollado por el ejército de los Estados Unidos para describir situaciones de combate, se ha convertido en un marco relevante para comprender los desafíos que enfrentan las empresas en la actualidad, especialmente en el campo de las relaciones públicas.
La rapidez con la que surgen y desaparecen tendencias, y crisis en las redes sociales y los medios de comunicación, exige a las organizaciones estar preparadas para responder de manera efectiva y estratégica, protegiendo y fortaleciendo su reputación en el proceso.
La experiencia, como profesionales de las relaciones públicas, nos ha enseñado que VUCA no solo se afianzó con la pandemia, sino que movernos en él mucho antes de este suceso significó un gran valor diferencial que seguimos manteniendo.
Uno de nuestros clientes del sector educativo en turismo, tenía como parte de su infraestructura un simulador de vuelo que quería promover entre su público objetivo para captar más estudiantes, pero no había podido lograrlo. Al llegar la pandemia y surgir la duda sobre la seguridad de los viajes en avión, realizamos un tour de medios en el simulador, donde llevamos a más de 10 medios locales para simular un posible caso de coronavirus en un avión mostrando las medidas de seguridad adecuadas.
Esta acción, nos reportó en solo 12 horas, una cobertura masiva en televisión, radio y medios digitales obteniendo un ROI (retorno de inversión para la marca) de USD 21 000 y una audiencia de más de 1 millón de personas a nivel nacional.
Como podemos observar, la incertidumbre sobre el futuro, hace que las empresas a menudo se enfrenten a desafíos e imprevistos como crisis inesperadas, nuevas expectativas a nivel social o hasta cambios regulatorios. Según un estudio del centro de investigaciones, Pew Research Center, el 57% de las personas creen que las empresas deben abordar de forma inmediata tanto problemas sociales como económicos.
Esto obliga a la gestión de relaciones públicas a anticiparse, cada vez más, a las necesidades de los clientes, monitorear y analizar constantemente los posibles escenarios a los cuales se podría enfrentar, mientras se desarrollan planes de comunicación que se adapten fácilmente a situaciones cambiantes.
Además de establecer una comunicación abierta y honesta con las partes interesadas, reconociendo la incertidumbre cuando sea necesario; y fomentando la colaboración entre los departamentos de comunicaciones y gestión de crisis.
Tal como lo hizo, Amazon en el 2020, cuando enfrentó críticas relacionadas con la seguridad de los trabajadores y la entrega oportuna de productos esenciales, a raíz de la pandemia, y tuvo que implementar una estrategia que incluyó la contratación de miles de empleados adicionales, inversiones en medidas de seguridad en almacenes y una comunicación constante de estas acciones a través de comunicados de prensa y redes sociales. Esto ayudó a mitigar la percepción negativa y a mantener la confianza de los consumidores
El entorno VUCA presenta desafíos significativos para las relaciones públicas en un mundo tan digital y globalizado. Por ello, las organizaciones que adopten enfoques estratégicos y ágiles, apoyados de un buen equipo comunicacional podrán construir y mantener una reputación sólida en este entorno en constante evolución.